Você já se perguntou o site ou redes sociais de sua empresa poderiam ser mais eficientes em alcançar clientes? Ou ainda como converter os visitantes em compradores? Nesse artigo vamos explicar a jornada do cliente desde o momento em que percebe uma necessidade até a compra e as estratégias para você transformar suas mídias digitais em poderosas ferramentas de marketing para acompanhá-lo em cada passo.

Uma definição: O caminho percorrido entre o cliente descobrir uma necessidade ou oportunidade e de fato efetuar a compra ou contratação do serviço é chamado de jornada do cliente.

Conhecer a jornada do cliente e como produzir conteúdo relevante e específico para cada passo é fundamental para ganhar a confiança dele e ser sua principal escolha no momento da decisão pela compra, lembrando que a falta de conhecimento sobre o comportamento de seu cliente pode te levar a tentar a venda antes da hora o que pode ser desastroso para sua equipe de vendas até mesmo inviabilizando o negócio.

Para entender as etapas da jornada do cliente vamos tomar como exemplo o representante comercial fictício Santana em sua jornada desde o momento em que ele sente a necessidade de apresentar infográficos em suas apresentações até a tomada de decisão de comprar um projetor portátil.

Jornada do cliente, primeiro passo:

Descoberta

É o momento em que o cliente entende que tem uma oportunidade ou um problema e deseja saber mais sobre o assunto. No nosso exemplo fictício de jornada do cliente, temos Santana, um representante comercial de materiais tecnológicos para escolas. Ele está habituado a fazer apresentações para várias pessoas ao mesmo tempo e sente a necessidade de apresentar infográficos para a audiência de suas demonstrações. Nesse momento passa então a pesquisar sobre o assunto. É importante entender que tentar vender um projetor neste momento pode afugentá-lo, ele ainda não tem certeza de que essa é a solução de que ele precisa.

A pergunta que o cliente faz o primeiro passo: O que exatamente é o meu problema ou oportunidade?

Materiais que o interessam: blogs, materiais para iniciante, artigos.

Busca materiais educativos não empresas, mas empresas que possuam blogs ou outros materiais com as informações que o prospecto precisa sairão na frente e tem grande chance de se tornar sua primeira opção quando ele decidir pela compra ou contratação.

Jornada do cliente, segundo passo:

Consideração (solução encontrada)

Em sua pesquisa Santana leu o artigo da empresa Serthori Projetores: “5 regras de ouro para uma apresentação convincente” e gostou do que falava sobre o uso de projetores e como era possível acrescentar não apenas infográficos, mas também vídeos em suas apresentações, e concluiu que precisa de um.

Nesta fase, Santana, que já descobriu que existem projetores no mercado que podem perfeitamente exibir os infográficos de sua apresentação, ainda não sabe qual modelo mais se encaixa em sua necessidade e deseja conhecer mais profundamente sobre estes aparelhos.

A pergunta que o cliente faz no segundo passo: Qual a melhor opção para resolver o problema ou aproveitar a oportunidade que detectei no primeiro passo?

Materiais de interesse: E-books, artigos com conteúdo avançado, guias.

Busca conteúdo aprofundado sobre um produto ou serviço a fim de tomar a decisão de compra.

 Jornada do cliente – terceiro passo:

Decisão de compra

Cliente decidido. Santana deseja um projetor portátil. Ele leu um e-book da Serthori Projetores “Apresentações poderosas com recursos multimídia” e assistiu a alguns vídeos com comparativos entre modelos no site deles. Agora conhece a diferença entre projetores com lâmpadas de led e com lâmpadas convencionais e até as principais marcas nacionais e importadas.

Chegou o momento em que vai escolher entre as marcas e modelos que conheceu ao longo de sua jornada. Santana busca opiniões de outros consumidores e está aberto a demonstrações do produto. Vale ressaltar aqui que o time de vendas deve criar um senso de urgência para acelerar a jornada do cliente.

Santana baixou um e-book de cases da Serthori Projetores com depoimentos de compradores e ao abrir seu e-mail Santana se depara com um convite de um dos consultores de venda da empresa para uma visita ao showroom da loja e testar alguns modelos.

A pergunta que o cliente faz neste passo: Qual a melhor marca ou qual o modelo mais confiável?

Materiais que o interessam: materiais comparativos, demonstrações, amostras grátis, depoimento de outros consumidores, cases e webinar.

 Jornada do cliente – quarto passo:

Ação (compra)

Neste passo, quando o cliente decidiu comprar o produto ou adquirir o serviço, a empresa que o acompanhou desde o começo, mostrando no começo da jornada, qual seu real problema ou oportunidade, como resolver esse problema, o melhor serviço ou produto para ele adquirir, sairá na frente na hora da compra, pois construiu uma relação de confiança.

No nosso exemplo Santana finalmente vai efetivar a compra, a Serthori Projetores esteve em cada passo com ele, sempre oferecendo informação específica e relevante para cada passo e tem sua confiança, sendo assim sua primeira opção de compra.

Lembrete: O cliente espera ainda um bom atendimento, preço e opções de pagamento, sem isso todo o investimento para conduzi-lo até este ponto pode ser perdido.

Conclusão

Conhecer a jornada do cliente, e fornecer material específico para cada passo vai tornar suas mídias digitais relevantes e eficientes em converter os visitantes em compradores. É importante saber que a jornada não termina aqui, um relacionamento de mentoria é o melhor caminho para fidelizar esse cliente.

Se precisar de ajuda, fale conosco: www.canalonze.com.br, nós podemos ajudar!

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